Dans le monde d’avant, une file d’attente était toujours regardée comme un « irritant ». Que ce soit dans l’administration ou dans la distribution, chacun jurait, la main sur le cœur, qu’il allait tout mettre en œuvre pour la faire disparaître. Les services généralisèrent les prises de rendez-vous, les enseignes alimentaires multiplièrent les caisses automatiques et allèrent même jusqu’à mettre au point des paniers capables de scanner eux-mêmes leurs contenus pour nous éviter d’avoir à patienter pour payer. Il était entendu que plus personne ne devait consacrer une part de son précieux temps à attendre…Une attente d’autant plus intolérable que la généralisation des achats en ligne avait installé l’idée que tout était désormais disponible et livrable en 24h.

Force est de constater que, depuis quelque temps, on n’a jamais autant vu de files d’attente sur les trottoirs. Durant le confinement, on redécouvrit ce que l’on croyait appartenir au passé ou à l’ancien bloc communiste : faire la queue pour entrer dans un magasin. Ces files d’attente n’étaient jusqu’alors visibles qu’au moment des soldes de presse, au lancement du dernier iPhone ou de la première collab’ entre une enseigne de fast-fashion et un créateur star. Depuis cet été, elles ont aussi fait leur apparition devant les laboratoires d’analyses médicales. De très tôt le matin à très tard le soir. Beaucoup moins glamour.

Ces situations sont un des stigmates du monde d’après et, bizarrement, chacun semble s’en accommoder. Résignation ? Adaptation ? Sagesse ? Nouveau rapport au temps, assurément. Lorsque nous savons que l’attente va être longue, chacun s’y prépare avec son smartphone. On en profite pour prendre des nouvelles de ses proches (« devine où je suis ? »), on parcourt son fil d’actu, on joue, on envoie des textos, on règle des problème pratiques. On peut aussi entamer une conversation avec celui ou celle qui est forcément un peu notre voisin de quartier. Une attente attendue devient acceptable. Certains restaurants l’avaient bien compris, eux qui ne consentaient aucune réservation pour mieux donner à ceux qui allaient devoir patienter le sentiment de vivre un moment d’entre-soi valorisant.

Voilà la patience replacée au cœur de l’expérience client. Le monde d’après n’est pas sans surprise.