Expo Warhol ou Picasso, nouveau food truck, sortie du dernier Iphone ou du dernier Star Wars… les occasions de faire la queue ne manquent pas et, à en croire certaines études, 30% des clients auraient déjà renoncé à un achat à cause de l’attente. Le sujet intéresse de plus en plus scientifiques, marques et institutions. Conséquence ? Chacun y va de sa petite idée pour faire oublier le temps…

Pour transformer la file d’attente en moment de plaisir, la Ville de Grenoble, avec la société Short Edition, propose ainsi à ses citoyens des distributeurs de petites histoires dans des lieux publics, calibrées en version 1, 3 ou 5 minutes. Sont imprimés des poèmes, nouvelles et autres BD issus de plus de 5 000 auteurs. Aux Etats-Unis, Starbucks a développé son « No Time No Line », un service de commande via smartphone imaginé pour désencombrer ses magasins. En France, l’année dernière, Burger King proposait un jeu mobile téléchargeable qui permettait aux plus habiles de ses clients de ne plus faire la queue : s’ils atteignaient un certain score, ils recevaient un «fast pass» valable 15 minutes leur permettant de passer devant les autres… Plus simple, il existe aussi, désormais, des applications qui répertorient les heures creuses des grandes bibliothèques ou des musées…

Les marques se sont longtemps installées dans le confort et le positif : comment rendre « les gens » plus heureux, plus malins, plus modernes… Puis, elles se sont prises à vouloir agir pour l’ailleurs ou pour l’autre, à travers diverses opérations caritatives ou environnementales. Il leur restait un champ entier à explorer : venir en aide à leurs propres clients lorsqu’ils se trouvent chez elles. Facilité d’accès au magasin, reconnaissance, réduction des temps d’attente aux caisses, mais aussi information et repérage, les champs d’action ne manquent pas.

Il ne s’agit plus, ici, de chercher à simplifier leur vie (argument trop entendu), mais à la fluidifier. Les nouvelles technologies sont leurs alliées dans ce combat. Toujours envisagées par les marques comme de potentiels moyens de paiement ou de nouvelles sources de connaissance des habitudes de leur clientèle, elles peuvent aussi leur permettre de renforcer leur lien de complicité avec leurs consommateurs.